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把萧条看作成长的机会,浅谈酒店增值服务

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发表时间:2022-06-25 19:35来源:迈点网

酒店对服务的本质挖掘仍然不可松懈,我们更需要关注的是在这个不断加快脚步的节奏中,找到适应自己的节奏,用服务筑起自身酒店经营的护城河。

随着新冠疫情的有效控制,国内各城市逐渐回复商务往来,只要常备48-72小时核酸,可以达到无阻碍通行。与此同时,2022年的关键词,还有油价上涨,及油价上涨后相关成本的增加。

据有关数据表明:“高盛预计布伦特原油将在今年第三季度达到每桶100美元。摩根士丹利也预计,今年晚些时候原油价格将达到每桶100美元。”

2020年全年航油平均价格3000元/吨,2021年为4000元/吨多一些。

疫情消散后,出行便利了,但是出行成本变高了,随着油价的上涨,飞机票可能会高于预期,在2022年,飞机出行甚至比疫情之前更贵。部分航空公司提高了经济舱的售价来弥补损失,增加差旅成本,同样会降低出行频次。

同样的事件在1981年的美国经济大萧条,物价下降,酒店住宿费也同步下降,而机票价格却在一年里涨了32%。商务人士减少出差,人们大量缩减娱乐活动。1991年海湾战争导致商务旅行禁令,海湾战争爆发,战争打乱了所有制度,颁布商务旅行禁令对酒店行业来说是雪上加霜。

与今天的新冠疫情造成的影响相比,对酒店业等部分行业有相同的影响。有关数据表明,在大萧条期间,四季酒店在美国的纯利润从1990年的1700美元降到了1991年的280万美元。

四季酒店的创始人夏普说:“麻烦是伪装的机遇”。日本企业家稻盛和夫也说:“把萧条当作成长的机会”。

作为“元宇宙”时代的酒店行业,在数字化的驱动下,由AI加强定量分析,成果优化,重复性工作的同时,人的工作也需要更富有创造力,策略思维,热情和爱心。二者结合,充分发挥各自的潜力,提升生产力。追根究底,如果要破经营的局,先要做出几点思考:

1、酒店到底是做什么的?

众所周知,咖啡店星巴克贩卖空间和生活方式。酒店到底是做什么的?关于这个问题,不同的群体有不同的回答,从大多数经营者看来,酒店仅仅是能带来营收的工具。而笔者认为:“酒店的职责是能使人产生关联回忆的空间打造”。

这个概念听起来抽象,仔细延伸就会发现,当能产生酒店与客户的关联,就会塑造一个产品的定位。什么能产生关联呢,”香气“,”音乐“,”特定服务“,”舒服的床“等等。

对于客人来说,酒店里什么东西是独一无二的呢?客房一代比一代更豪华,餐食一家比一家有特色,这些东西花钱就能实现。只有产生个人独特感受的关联性回忆,才是独一无二的,也是我们今天所说的增值服务。

如果你经常出入酒店,对”你好,欢迎光临“已经听觉麻木。如果有服务人员亲切的称呼您的名字;”李总,欢迎您的入住“,一定会让你津津乐道,缓解疲惫,享受过这种服务,再去其他的酒店,就会产生关联回忆。甚至主动复购。

如果您是习惯左侧使用餐具,当入住酒店的时候,餐厅用餐按照您的习惯摆放了餐具,这也是一种关联回忆。

如果把酒店和客人当成随机关联的状态,外在展示变得尤为重要,如果把客人当成永久的关联对象,服务前置便是重中之重。

2、机器人和活人到底用哪个?

“元宇宙”时代,AI(人工智能)产品层出不穷,有投资人反映,用了机器人,人也一个没少,还不如让人来服务。如何达成AI和人工的互补,也是增值服务有效达成的前置条件。

面对AI的惶恐和忧虑,我们需要了解的是,AI必将接管人类重复性的工作,用智能化来做思维过程的量化,对人类行为的澄清,对智能边界的探索。”元宇宙“也会作为下一个前沿领域,就像刚刚起步的社交网络一样,在你不认同,不了解,不知道,变成必须人人都会使用的工具。就像今天的微信,如果不会使用,健康码都看不到,这是五年前无论如何不敢想的。

当机器接替了重复工作,工作中人的重心,就可以偏向到创造力,策略思维,复杂技艺,热情和爱心。通过更多的增值贡献,来提高获客和贡献能力

人类具备实时的创新能力,持续学习能力,复杂的服务感知能力,其可以与AI相结合,但不能不是与AI同步做一样的事情。人会倦怠,会有情绪,重复性工作只能做到尽量好,但是不能做到每一个都完美。但是机器可以,对于重复的工作,不会因为心情影响给予客人办理时长的差异,不会有负面情绪输出。而人可以在增值服务技能提升大做文章。减少投诉,跟踪服务,提升复购,特定增值服务等。

有这样一个案例,一个经常出差的人,连续几年只要来到某市就会入住同一个酒店,前厅经理发现该客人很久没有来了,就打电话进行回访,客人说:“我非常喜欢你的酒店,但是被子实在太不舒服了,我觉得另一家的被子比较舒适”,前厅经理掌握这个情况,迅速了解对手的床品,了解到因为自己酒店的被子用的比较久了,不够松软,立即准备备用被,并给客人通电话体验,客人感受到了重视,非常开心,并给酒店推荐了很多的业务。这样的增值服务,是出离重复劳动后的增值服务感知,人与机器结合后,人需要创造更大的价值。

3、危机之下是裁员还是提升服务?

裁员和提升服务是两个方向的课题。如果没有员工,就没有人有充足的情绪来提供增值服务。试想一下,在萧条期的高管,他的企业也变得岌岌可危,出差途中工作压力变大,差旅带来的疲惫感也会比平时更强,如果这时候能在酒店体验到省时,省事,可靠的服务,会让他对酒店的关联回忆更加深刻。通过工作人员的观察,如果在他有限的差旅经费中,给予更舒适的升级与服务,无疑是雪中送炭,比锦上添花更让人感动。

面对危机,很多人选择降低人工成本,降低服务,直接导致的是房价无法提升。在1981年经济萧条时期,四季酒店没有选择裁员和降价,反而提升了服务标准。长期来看,旅游业发展前景非常巨大,短期内对手都在降低服务标准,而提升服务标准,会更有竞争优势。无论经济危机,战争爆发,还是现在的新冠疫情,都是长期事业中的短期问题,我们更需要掌握成熟的经营方法,同时回归服务行业的本质。

保持成本的均衡,加大市场营销的开源,重视员工打造服务品质,在重点竞争领域脱颖而出。

酒店跟汽车、航空行业一样,是周期性行业,非常容易受经济环境影响。无论市场如何迭代,出现了如数字化、Z世代、元宇宙等新概念,酒店对服务的本质挖掘仍然不可松懈,我们更需要关注的是在这个不断加快脚步的节奏中,找到适应自己的节奏,用服务筑起自身酒店经营的护城河。

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